En un sector tan competitivo como el de las telecomunicaciones, ofrecer una experiencia de cliente impecable ya no es solo una ventaja, sino una necesidad. Para Vodafone Australia, que forma parte del grupo TPG Telecom que engloba otras marcas como Lebara, felixmobile e iiNet, el reto era claro: comprender en tiempo real cómo viven sus más de 10 millones de clientes los servicios de red fija y móvil anticiparse a posibles incidencias y minimizar los costes de las visitas técnicas o la pérdida de calidad percibida por el cliente final.
Con un departamento de operaciones que involucra a más de 1.500 profesionales y la gestión de unos 3.500 cambios semanales, TPG buscaba una solución que ofreciera visibilidad completa, automatización escalable y una aproximación proactiva a la experiencia de usuario.
La solución: IOMETRICS® Telco Xperience, de Datadope
De la mano de la tecnológica española Datadope, el grupo TPG desplegó IOMETRICS® Telco Xperience, la solución de observabilidad avanzada que combina inteligencia artificial, automatización y análisis multidimensional del comportamiento del cliente.
Esta herramienta ha permitido:
- Desarrollar un scoring individualizado por cliente, basado en múltiples métricas de uso y calidad de servicio.
- Identificar a los clientes que presentan mayor riesgo de baja (churn), anticipar comportamientos irregulares y generar alertas proactivas, así como mejorar el tiempo medio de resolución y la atención al cliente en sus call centers.
- Visualizar en tiempo real la experiencia de usuario a través de casos de uso críticos.
- Automatizar el triaje de incidencias y ejecutar procesos de remediación automática sobre redes fijas, móviles y entornos cloud (públicos y privados).
- Impulsar la creación de un asistente inteligente para call centers, capaz de identificar de forma instantánea el motivo de contacto del cliente y mejorar la eficiencia de atención.
Los resultados no se han hecho esperar: El grupo TPG Telecom ha logrado reducir un 80 % las alertas más redundantes o básicas (los llamados “eventos de nivel 0”), automatizar el 50% del triaje operativo sentando las bases para un modelo de operación proactiva y predictiva que mejora la calidad del servicio y optimizar los recursos.
Impacto directo y colaboración estratégica
Uno de los factores clave del éxito ha sido la flexibilidad de la solución y la experiencia en el sector de telecomunicaciones del equipo de Datadope, que ha permitido adaptar los casos de uso a las necesidades reales del negocio y escalar rápidamente en nuevas áreas. TPG ha podido reinvertir las eficiencias operativas conseguidas en nuevos desarrollos de IA y Machine Learning, consolidando un modelo de innovación continua.
“
“Lo que más valoramos de Datadope es su flexibilidad y capacidad de adaptarse a nuestro negocio. Telco Xperience ha superado ampliamente nuestras expectativas y hemos conseguido mejorar un 54% el índice de satisfacción de nuestros clientes desde que comenzamos a utilizar la solución”, afirma Gastón de Arriba, Director de Operaciones de Red e IT en TPG Telecom
”
El futuro: agentes IA, automatización total y decisiones inteligentes
El próximo paso de TPG es llevar la automatización a todos los niveles operativos y enriquecer la toma de decisiones con inteligencia contextual en tiempo real. La compañía ya trabaja en nuevos casos de uso que incorporan agentes autónomos, discovery automatizado y orquestación de servicios de red.
“
“Nuestro objetivo es claro: seguir mejorando el NPS (Net Promoter Score) de forma eficiente, con el menor uso de recursos posible, tanto económicos como humanos. Datadope nos está ayudando a lograrlo”, concluye Gastón.
”
