Docs > IOMETRICS® Telco Xperience
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Las redes de banda ancha fija requieren una fuerte inversión y operan en un mercado extremadamente competitivo. Gestionar la rentabilidad y la fidelidad del cliente es un reto constante debido a:
Alta rotación pese a la inversión en fibra: Las inversiones masivas en despliegue conviven con una rotación de clientes alta, a menudo causada por malas experiencias de servicio que pasan desapercibidas hasta que ya es demasiado tarde.
Las métricas tradicionales se quedan cortas: Las encuestas de satisfacción como el NPS son esporádicas y subjetivas. Los operadores carecen de métricas continuas y objetivas para gestionar la calidad del servicio.
Visibilidad reactiva y a ciegas: Solo se actúa cuando un cliente se queja. Es complicado anticipar la degradación de la red o correlacionar quejas con eventos técnicos concretos.
Detractores silenciosos: Muchos clientes insatisfechos nunca llaman a soporte; simplemente se van con la competencia sin avisar.
Costes en escalada: Los costes operativos se disparan por el alto volumen de llamadas al call center y las visitas innecesarias de técnicos de campo, a menudo provocadas por diagnósticos inexactos.
Tiempos de diagnóstico y resolución prolongados: Los equipos de Operaciones tardan demasiado en detectar y resolver incidencias, al no disponer de herramientas de correlación automatizada para priorizar alertas de forma efectiva.
Los líderes deberían mirar más allá del NPS para contar con medidas fiables de calidad del servicio y fidelización. El NPS captura la intención, no el comportamiento real del cliente.
Use Customer Service Experience Metrics That Are Better Than NPS
La solución se centra en monitorizar la red de acceso, el segmento más crítico y, a la vez, el menos visible entre la central (OLT) y el equipo en las instalaciones del cliente (ONT).
En el núcleo está el Índice Compuesto de Calidad de Acceso (ICCA), una puntuación única y continua que traduce métricas técnicas complejas (potencia óptica, errores FEC/BIP, latencia, desconexiones) en un indicador simple y accionable del riesgo de insatisfacción del cliente.
Índice compuesto de calidad de acceso (ICCA): Puntuación por cliente (0-100) que consolida indicadores técnicos críticos en un único valor interpretable y accionable para operaciones, atención al cliente y equipos de soporte.
Índice compuesto de calidad de acceso (ICCA): Puntuación por cliente (0-100) que consolida indicadores técnicos críticos en un único valor interpretable y accionable para operaciones, atención al cliente y equipos de soporte.
Visualización georreferenciada: Identifica nodos ópticos con bajo rendimiento o “hotspots” en un mapa interactivo. Prioriza acciones de mantenimiento donde más importa, optimizando recursos, reduciendo OPEX y maximizando las mejoras de calidad.
Detección temprana y alertas predictivas: Nuestro motor de IA no solo mide: también predice la degradación del servicio. Recibe alertas automáticas basadas en umbrales dinámicos de ICCA antes de que el cliente note el problema.
Análisis de causa raíz con explicabilidad: Más allá de una puntuación, aportamos el porqué. La plataforma identifica automáticamente la métrica que provoca el problema (por ejemplo, exceso de errores FEC o baja potencia óptica) y sugiere acciones correctivas.
Integración por api sin fricción: Conecta los insights de la plataforma con sistemas NOC, CRM o ITSM para automatizar flujos de trabajo y enriquecer tu visión 360° del cliente.
1- Reducción de churn
Identifica proactivamente a los clientes en riesgo y actúa antes de que se den de baja. Nuestros modelos predictivos aportan reducciones anuales de churn de 4,7% a 7,0%.
2 – Reducción radical de OPEX
Menos llamadas a soporte: al resolver incidencias de forma proactiva, el volumen de reclamaciones técnicas disminuye significativamente. Las tasas de resolución de incidencias mejoran un 11%.
Menos desplazamientos de técnicos: un diagnóstico preciso y la correlación de causa raíz reducen en un 20% las visitas de campo innecesarias.
3 – Eficiencia operativa
La correlación automática de métricas y las alertas inteligentes permiten detectar y resolver incidencias en una fracción del tiempo. Las incidencias menores se reducen de 2 horas a solo 10-20 minutos.
4 – Inversiones optimizadas
Usa los datos objetivos del ICCA para priorizar el mantenimiento y las actualizaciones de infraestructura, maximizando el impacto en calidad al menor coste.
5 – Satisfacción sostenida del cliente
Ofrecer una red estable, fiable y gestionada de forma proactiva aumenta la fidelidad y eleva el NPS en +10 puntos.
Anticípate a la insatisfacción antes de que ocurra
Elimina desplazamientos a ciegas de técnicos con una identificación precisa de la causa raíz
Retén clientes convirtiendo la calidad de red en tu motor de fidelización más potente
Datadope está a la vanguardia del mercado. Su enfoque se basa en extraer valor de la infraestructura, las aplicaciones y los datos empresariales. Los clientes ven cada vez más estos productos no solo como soluciones de monitorización, sino como data lakes para telemetría operacional enriquecidos con analítica avanzada e IA para obtener insights accionables.
Matt Crossley, analista de Gartner
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